Opakovaná chyba je spíš problémem procesu, když ji ve stejné fázi práce dělají různí lidé. Může jít o problém individuálního výkonu, když zůstává napříč srovnatelnými situacemi omezená na jednoho člověka.
Ani jeden vzorec příčinu neprokazuje. Než se rozhodnete, ověřte, kde chyba vznikla, jaké informace byly k dispozici, jak se práce předávala, kdo za ni odpovídal a jestli si člověk mohl opatřit potřebné podklady.
Vysledujte chybu až k jejímu vzniku
Místo, kde se chyba projeví, není vždy místem, kde vznikla.
Nesprávná faktura může vypadat jako chyba ve fakturaci. Skutečnou příčinou může být chybný zápis při zpracování objednávky nebo schválená cena, která se vytratila při předání z obchodu.
Začněte jedním nedávným případem a sledujte práci pozpátku. Najděte první bod, kde se skutečná práce odchýlila od očekávaného výsledku.
Používejte pozorovatelná fakta. Například „tři objednávky byly zadány bez termínu dodání“ popisuje, co se stalo. „Zaměstnanci nezáleží na detailech“ přisuzuje motiv bez důkazů.
Ověřte také, jestli chyba nesouvisí s konkrétním zákazníkem, zdrojovým dokladem nebo výjimkou. Standardní proces může fungovat správně, zatímco neobvyklé případy zůstávají nedefinované. Pokud není vidět jasný vzorec, posbírejte víc příkladů, než začnete měnit proces nebo hodnotit jednotlivce.
Než se rozhodnete, prověřte pět podmínek
U každého případu použijte stejných pět kontrol. Získáte tak konzistentní základ pro srovnání.
- Opakování: Kdo další udělal stejnou chybu? Objevuje se v jedné fázi, u jednoho typu práce, nebo jen u jednoho člověka?
- Vstupy: Dostal člověk úplné, správné a konzistentní informace? Chybějící údaje o zákazníkovi nebo zastaralý ceník mohou vytvářet chyby dál v procesu.
- Předávání: Bylo jasné, co se předává, v jakém stavu, komu a do kdy? Opakované chyby mezi rolemi často signalizují slabé předání.
- Odpovědnost: Byl někdo výslovně odpovědný za dokončení práce, její kontrolu a řešení výjimek? Sdílená nebo nevyslovená odpovědnost může nechat rozhodnutí bez vlastníka.
- Přístup k informacím: Mohl člověk najít aktuální postup, použít potřebná data a získat odpověď včas? Návod může existovat, a přesto být zastaralý, těžko dohledatelný nebo nedostupný ve chvíli, kdy je potřeba.
K hodnocení individuálního výkonu přejděte až po prověření těchto podmínek. Klíčová otázka zní, jestli měl člověk přiměřenou příležitost udělat práci správně.
Srovnávejte srovnatelné
Férové srovnání vyžaduje podobné podmínky. Dva zaměstnanci mohou vypadat, že dělají stejný úkol, a přitom pracovat s jinými termíny, vytížením, zdrojovými informacemi nebo výjimkami.
Než začnete porovnávat jejich výsledky, zeptejte se:
- Dostali stejný typ a kvalitu vstupů?
- Byly pokyny aktuální a stejně srozumitelné?
- Měli podobné termíny a vytížení?
- Mohli se obrátit na stejné lidi o pomoc?
- Řešili standardní případy, nebo neobvyklé výjimky?
Rozdíly chybu automaticky neomlouvají. Ovlivňují ale to, co vám srovnání může říct.
K relevantním rozdílům mohou patřit i potřeby v oblasti přístupnosti, zkušenost s daným úkolem nebo nepochopení očekávaného výsledku. Prověřte je dřív, než uzavřete, že izolovaný vzorec je problémem výkonu.
Veďte si stručný záznam srovnatelných případů
Paměť si obvykle uchová neobvyklé incidenty, ale ztratí podmínky kolem nich. Stručný záznam udrží diskusi u důkazů.
| Co zaznamenat | Otázka k zodpovězení |
|---|---|
| Výsledek | Co bylo špatně, pozdě, chybělo nebo bylo neúplné? |
| Místo vzniku | Kde se práce poprvé odchýlila od očekávaného výsledku? |
| Vstupy | Jaké informace byly v tu chvíli k dispozici? |
| Srovnání | Kdo dělal stejný krok za podobných podmínek? |
| Odpovědnost | Kdo vlastnil rozhodnutí, kontrolu nebo výjimku? |
| Informace a podpora | Mohl člověk najít aktuální návod a získat pomoc včas? |
Využívejte formuláře, zprávy, schválení a systémové záznamy, pokud jsou k dispozici. Obvykle podávají spolehlivější obrázek než vzpomínky sesbírané až po události.
Ze záznamu se nemusí stát rozsáhlé vykazování. Stačí, aby obsahoval dost detailů a ukázal, jestli chyba sleduje člověka, krok procesu, nebo konkrétní typ případu.
Ověřte diagnózu na protikladných případech
Představte si, že objednávky zákazníků opakovaně přicházejí do provozu bez potvrzeného termínu dodání. Dotčené objednávky zpracovávalo několik koordinátorů, ale každá přišla z obchodu dřív, než byl požadavek na dodání potvrzen.
Kontrolní seznam údaje o dodání vyžaduje, neříká však, kdo je má potvrdit ani co se má stát, když je objednávka neúplná.
Správné místo, kde začít, je předání. Vhodnou reakcí by bylo definovat povinná pole, přiřadit odpovědnost za potvrzení a určit, kdy je nutné neúplnou objednávku vrátit. Přeškolení jednoho koordinátora by tuto mezeru nezacelilo.
Teď si představte, že stejný typ objednávky zpracovávají čtyři zaměstnanci. Používají stejné aktuální pokyny, dostávají srovnatelné zdrojové informace a mohou se poradit se stejným nadřízeným. Jeden zaměstnanec opakovaně vynechává termín dodání, i když je jasně uvedený.
Manažer by měl i tak prověřit relevantní rozdíly, jako je vytížení, potřeby v oblasti přístupnosti nebo nepochopení. Pokud podmínky zůstávají srovnatelné a problém je izolovaný, je namístě rozhovor o individuálním výkonu.
Takový rozhovor by měl pokrýt očekávaný výsledek, konkrétní příklady a způsob, jakým zaměstnanec daný krok provádí. Po domluvené podpoře by měla následovat kontrola další práce podle stejného očekávání.
Zvolte reakci, která odpovídá důkazům
Diagnóza obvykle vede k jednomu ze tří dalších kroků:
- Chyba sleduje krok procesu: Prozkoumejte v tomto místě vstupy, předání, pokyny, odpovědnost a zacházení s výjimkami.
- Chyba sleduje jednoho člověka napříč srovnatelnými případy: Proberte konkrétní mezeru ve výkonu, potvrďte očekávání a domluvte vhodnou podporu i kontrolu.
- Vzorec je nejasný: Zaznamenejte víc případů, než budete předělávat proces nebo dělat závěry o jednotlivci.
Problém procesu a problém individuálního výkonu mohou existovat současně. Nejasné pokyny mohou zvyšovat chybovost v celém týmu, zatímco jeden zaměstnanec přesto podává za stejných podmínek méně konzistentní výkon než kolegové.
Berte to jako dvě samostatná zjištění. Ujasněte proces pro všechny a pak řešte zbývající individuální vzorec na základě srovnatelných důkazů.
Často kladené otázky
Kolik příkladů je potřeba, než se rozhodnu?
Neexistuje pevný počet, který by příčinu prokázal. Hledejte opakované případy zpracované za srovnatelných podmínek. Pokud se incidenty liší vstupy, termíny nebo jde o neobvyklé výjimky, posbírejte víc podkladů, než uděláte závěr.
Vyřeší školení problém procesu?
Školení pomůže tehdy, když lidé nerozumí jasnému a funkčnímu procesu. Neopraví chybějící vstupy, protichůdné pokyny ani nedefinovanou odpovědnost. Pokud několik proškolených zaměstnanců dělá dál stejnou chybu ve stejné fázi, prozkoumejte, jak je tato část práce uspořádaná.
Co když se zaměstnanec a manažer neshodnou na tom, kde chyba začala?
Vysledujte práci pomocí dostupných formulářů, zpráv, schválení a systémových záznamů. Najděte první bod, kde se skutečná práce odchýlila od očekávaného postupu. Diskuse tak zůstane u důkazů, ne u protichůdných vzpomínek.
Co má manažer prověřit jako první?
Začněte jedním nedávným příkladem a určete, kde chyba vznikla. Pak ověřte, kdo dělal stejný krok za podobných podmínek, jaké vstupy byly k dispozici, jak se práce předávala, kdo vlastnil rozhodnutí a jestli byly dostupné aktuální informace a včasná pomoc.